众所周知，为了使客人体验在迪士尼童话世界神奇的经历和美轮美奂的感觉，在人性化细节管理中体现迪士尼“快乐”的经营理念，沃尔特•迪士尼在细节上花了不少功夫，形成了自己独特细节管理风格。

         有一次，一名游客不小心把一瓶可乐掉在了地上，虽然迅速捡起来了，但还是有大半瓶子可乐洒在了一地。这名游客没有理会，后来就径直地走了。一名清洁工看到后立刻跑过来，他首先把洁白的吸水纸铺在可乐的污迹上，把可乐吸干。然后，在污迹上再倒上一些清水，用扫把反复进行擦洗，再用吸水纸把污水吸干，这样轮番重复上述过程，直到吸水纸上看不到可乐的痕迹为止。

       迪士尼乐园里的员工录取报到后的第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

       迪士尼乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机，为此公司在“迪士尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客。在课堂上，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。

      迪士尼乐园里的员工遇见走丢的儿童，都被要求将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。这位员工说，通常情况下，妈妈们焦急地赶来时，都会看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、快乐地玩游戏。此外，员工也必须会包尿布。孩子的妈妈可能会叫任何员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，就会增添顾客的麻烦。

       迪士尼乐园里的员工，心中都必须有一份地图。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

      “细节决定成败”。创始人沃尔特•迪士尼，亲自体验“细节”、亲自抓细节落实，对管理层、员工都进行培训，对有的岗位还要进行特殊的培训，所以，才能“让细节如此美丽”，使细节管理成为香港迪士尼乐园快乐的源泉。这些年，这些话在内地很多企业喊得也很响，但有些真正落实不够。这告诉我们：一个企业的理念不在多少，而关键在于真正是否落实。

       作为HR管理者，迪士尼的人力资源管理是如何让员工快乐的做到细节完美的呢？

          公司人力资源部非常注意从招聘开始就对可能成为公司员工的人员进行企业文化熏陶。在应聘者前来应聘之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及所应遵守的有关规章制度等材料，以便应聘者决定是否愿意并能够在这里工作。此外，在整个应聘过程中，公司还会通过幻灯片、可视电话以及面试等多次沟通相关内容。

           经过这一系列的精心安排，通常通过层层选拔的公司新员工在进入公司工作之前就会基本了解公司的企业文化，有利于规范他们的言行 保证公司沿着既定目标向前发展。对员工的上岗培训，迪士尼也非常重视要求员工每个细节都达到完美。对清洁工，都要受到迪士尼大学4天的格外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。

        在培训过程中，公司反复强调对服装的基本要求，但是仍然有少数新员工穿着不符合要求的服装来参加岗前培训。对于这部分人，公司会把他们请到一边，提醒他们注意，告诉他们，其行为严重违反了公司的规章制度，而且将受到相应的惩罚。当这部分员工认识到自己的错误并加以改正后，公司会为他们重新安排岗前培训时间及起始工作时间。这一过程会使新员工更进一步了解公司的文化及其严肃性。

       为了维持迪士尼对细节的关注度，每年管理层都要接受一周“交叉上岗”的训练活动。在训练期间，管理层的主管都要换下上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，如售票员、清洁工、卖爆米花、热狗。冰激凌，或者充当导游、替游客停车收费等，都能够形成对细节的体会和重视，产生对客人的一种责任感。

        如何使员工保持较高的工作热情呢？人力资源部负责人说“我们并不刻意地去激励员工，但是我们会创造一个支持性的工作环境．让员工们在其中自然而然地感受到激励因素的存在。”迪士尼公司的具体做法是创建一系列的识别程序．主动去发现员工的先进事迹并及时地给以奖励。比如公司将会给做了一件好事的员工一张“为你喝彩”卡。更值得一提的是以下五点：

　　1、公司废除了有关出勤的奖励．因为他们不希望顾客看到生病的员工，这会影响到公司的整体形象。

　　2、公司取消了考核部门，因为他们认为考核不应该仅仅是一个部门的工作．更应该是各部门领导的责任。

　　3、人力资源部将在新任经理上任的前几天向他们专门讲述公司总体的考核基准及奖励方法．每一部门可以根据自己的实际情况．在这一基准上制定自己的奖惩制度。正是迪士尼公司的这种分权式奖励系统，使公司内部保持了一种共同参与的气氛。

　　4、公司的部门经理可以根据本部门的实际情况制定自己的考核基准。这一新的考核基准要能够有效的运转，降低本部门的员工流失率．提高顾客的满意度。

       5、以何种方式奖励新员工，经理将会征求新员工本人的意见，采取休假、赠电影票、公开表扬等不同方式。这种独特而灵活的考核激励机制的建立与运作是迪士尼公司维持较高的员工士气的秘诀。

           另一项迪士尼运作法宝则是标准化。标准化管理最直观的体现在于卡通人物表演管理，比如一个卡通角色通常由数人轮流扮演，所有的人员都是根据自己的身形和特色来特定扮演某个角色，同一个角色有固定的规定动作，所有该角色扮演者的动作都要一致，甚至还要练习这个卡通人物的签名，保证笔迹都一模一样。

　　曾有研究人员指出，在日本市场，会对标准化管理要求更高，比如迪士尼乐园工作人员与成人游客说话时或俯身与孩子交流时的角度、高度都有细化规定。

       “神秘王国”是迪士尼公司所经营的一个娱乐性公园。公园内部有一个网络化的隧道，能够及时向公园的各个角落提供相关的服务，并通往员工更衣室、会议室、休息室等工作区。这一隧道实际上是在地面上的，而公园本身是在第二层。在通道的交接地，摆放一个大型的公告板宣告着近期顾客的满意度调查结果，同时罗列着顾客对迪士尼其它的属下娱乐公园的满意度，以增进企业内部的有效竞争。

        雇员的工作服统一加工制作，并进们行统一的清洁、保管.员工凭借ID卡每日在上岗前统一在服务台领取。每张ID卡上标有员工所需的尺码及相关信息。工作结束后，员工将工作服交与服务台,进行统一清洁。

（今日好图：上海迪士尼梦幻灯光烟花秀）