要让培训更好地帮助学员解决问题，且将讲解内容转化为实战，就应该在知识的应用方面多下功夫，而运用教学案例是最好的选择之一。

文 | 叶敬秋  AACTP(中国)培训师研究院院长 

来源 | 《培训》杂志10月刊

案例往往出现在所有知识的实践应用中，我们可以提炼并编写工作中的应用场景，让培训课堂中的案例生动地再现工作场景，帮助学员在解决问题的过程中建立思维，指导其实践（见图表1）。

图表1 培训课程效果的水平层次

培训中的“案例教学”不能简单地理解为“例子教学”，两者区别如下。

案例教学拥有四个典型的特点：

案例是真实的情景纪实

想要体现一个发生在身边的完整“故事”,必须有发生背景、起因、详细的情节，以及矛盾和冲突，因此在设计培训案例时，首先要解决选材问题。

素材的选择要基于教学目的，选择来源于工作实践的背景素材，可以保障案例教学的实战性。确定了讲授内容的要点和结论后，需采集案例的背景素材，这要求我们具备足够的积累和耐心，在工作应用中找出具体问题，并捕捉相关的“典型事件”。

完整案例包括面临的问题与决策

案例中必须要有让学员做决策的 “突出问题”。讲师可以在学员商讨的解决方案中获得有效信息，同时要考虑到学员解决案例问题的难度，太难或太容易都不利于调动学习。

案例设计者可以把设计重心放到冲突设计上，宁愿挑一个有争议的问题，也不要挑一个复杂的难题。当然，对于一些结论一目了然的案例，在讲解中直接列举就行，不必作为案例教学或讨论。

案例解析重在知识框架的应用

学员在案例讨论后，会自发形成解决案例问题的统一答案，但结论有可能五花八门，不仅方法不尽相同，甚至截然相反。讲师不必过于纠结“正确结论”，因为答案并不重要，重要的是学员对案例背后的原理的解析，明白哪些原理符合知识点。此时，讲师的点评和引导非常重要，这直接关系到案例问题的设计以及讲师对信息的提炼和掌控。

开放决策方案

解决问题的方法本身就具有多样性，案例的最终结论可以是多个相近或相反的解决方案，所以讲师不应纠结解决案例答案的一致。他们需要做的是总结和归纳案例中的解决措施，作为以后处理相应问题的指导，并从中导出共同特性作为自己教学结论中的知识要点。

想要培训案例教学激发学员更积极的学习态度和更深度的思考，必须对案例进行完美的设计。一个完整的案例教学设计包含了四个方面：标题的设计、主体的设计、问题的设计、解决方案的解析。

● 案例标题：既有铺垫，又有问题

案例的标题必须既有铺垫，又有问题，通常可分为以下三种：

1.写实型标题

用一个写实的名称作标题，不带有结论倾向性，如《新任经理的心理困惑》《特殊的要求》《勇敢的银行出纳员》等。

2.概要型标题

在主题中反映案例的基本信息，让学员对整体有所认识，比如《如何跟第一名的同事沟通》《交代的工作总是无法按照标准完成》等。

3.切题型标题

抓住案例材料中最要紧、最本质的内容，在理论上给予点破，让它能够引起读者关注，让读者的思路朝着既定方向延伸，如《销售为什么没有成功》《该不该开除××》《三万块钱是否应批准》等。

● 案例主体：既有过程，又有冲突

案例主体也称案例背景资料的编写，一般以记叙的方式层层展开。基本信息包含两个方面：

• 一是案例涉及公司的基本信息描述、目前状况、相关环境信息等；

• 二是案例教学事件中的时间、地点、人物、过程或典型情况。

培训课堂教学的案例背景资料不宜过长，否则会增加案例讨论和教学控场的难度，复杂的案例更适合在案例分析专题会中研讨。培训课堂中，应当适度剪裁和编辑案例背景文字，以帮助学员分析与决策。字数一般控制在500字以内，300字左右为最佳，但也要避免信息过少的情况。

除了将有关情况交待清楚外，案例背景的另一个要点是冲突的捕捉与制造。冲突是指与常理或公认逻辑相悖的事件、事件本身的矛盾和对立的解决方案等，能引发学员浓厚的兴趣。

● 问题设计：既引发思考，又鼓励决策

案例教学的关键是激发学员在解决问题中的思考，因此在设计案例问题时，应以引导学员解析案例难题为核心。我们可以用问题引导学员在案例中找准决策角度，直面管理问题中的挑战。例如，我们可以将案例问题设计为“身为人力资源部经理的你将如何处理这一难题”。

好的问题设计应该做到三点：

• 能使学员进入角色；

• 提供特写的情景让学员进入现场 ；

• 让学员决策，形成具体结论。

为了顺利掌控场面并保证信息的有效性，在设计讨论问题时，可以选择单个或组合问题，组合总数以1~2个为最佳，最多不要超过3个（示例如下）。

单个问题与组合问题的示例

单个问题

• 假如你是该行总经理，你将怎么办?

• Sandy应该怎样对Jack说？

组合问题

• 你认为究竟是什么原因导致小刘和王经理同时对彼此不满？如果你是王经理，会用什么方法来改进工作，改善关系？

• 如果你是总经理，会批准这个报告吗？你做决定的依据是什么？如果你是这位销售经理，应该如何与总经理沟通以获得支持？

案例的解析与解决方案：既刻意准备，又自然导出

尽管案例教学的解决方案由学员讨论得出，但讲师也需要在培训前就准备好一个案例解析的结论，在最后环节讲出结论并导出学习要点。特别需要注意的是，学习要点必须围绕该结论的理论依据。

案例教学的解析方案具有开放性，在实际的培训中，学员的答案不尽相同，讲师结论也可能与其不一致。为了解决这一问题，讲师需要在学员课堂讨论的信息中，不断获得有效信息，及时点评、提炼与总结，必要时还要对某个观点提供论证和补充。

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