第四章 绩效管理

第二节  平衡计分卡的设计与应用

【学习目标】

通过学习，了解平衡计分卡产生的背景、平衡计分卡的基本内容和特点；明确作为战略管理工具的平衡计分卡与传统绩效评价体系的主要区别，弄清企业使用平衡计分卡的前提，能够从技术上和管理水平上克服可能会遇到的障碍；掌握设计平衡计分卡的基本步骤，以及利用平衡计分卡设计绩效考评指标体系的方法，并对平衡计分卡的有关数据进行处理。

【知识要求】

1、传统绩效考评体系存在的问题

2、平衡计分卡的产生

平衡计分卡(BSC)是由美国哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰与复兴国际方案总裁大卫•诺顿创建。

3、平衡计分卡的内容 

1）财务。财务绩效指标主要包括：①收入增长指标；②成本减少或生产率提高指标；③资产利用或投资战略指标。

2）客户。客户方面绩效指标主要包括：①市场份额；②客户保留度；③客户获取率；④客户满意度；⑤客户利润贡献率。

4、平衡计分卡之间的联系 

5、平衡计分卡的特点

平衡计分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。相比于传统的绩效管理工具，平藉计分卡还具有其不可比拟的优点，

这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：

1)外部衡量和内部衡量之间的平衡；

2)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡； 

3)定量衡量和定性衡量之间的平衡； 

4)短期目标和长期目标之间的平衡。 

6、平衡计分卡对关键性衡量指标的分类 

1）结果性指标和驱动性指标； 

2）财务指标和非财务指标； 

3）内部指标和外部指标。

7、作为战略管理工具的平衡计分卡

平衡计分卡的实质是将战略规划落实为具体的经营行为，并对战略的实施加以实时控制。

8、企业应用平衡计分卡的前提

通过理论探索与实践检验，要运用平衡计分卡构建企业的绩效管理系统，一般应具备以下条件：

1）企业的战略目标能够层层分解，并能够与部门、班组、个人的目标达成一致，其中个人利益能够服从组织的整体利益；

2）平衡计分卡所揭示的四个方面指标(财务、客户、内部流程、学习与成长)之间存在明确的因果驱动关系；

3）企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全。

9、设计与运用平衡计分卡的障碍

1）技术上的障碍：

①指标的创建和量化；

②平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定；

③平衡计分卡各指标的权重如何设置；

④平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性；

⑤如何处理企业级 BSC与部门级 BSC的关系；

⑥如何实现组织考评与个体考评的衔接。

2）管理水平上的障碍：

①组织与管理系统方面的障碍；

②信息交流方面的障碍；

③对绩效考评认识方面的障碍。

10、利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系 

运用平衡计分卡设计绩效管理系统，主要体现在运用平衡计分卡的理论，进行企业 KPI指标体系的设计。

其主要程序是：

1）建立企业愿景与战略。 

4）岗位(个人)平衡计分卡设计。 

5）企业KPI 库的建立。 

11、平衡计分卡数据处理

1）确定平衡计分卡的评价指标的权重； 

2）数据综合处理； 

3）数据的比较分析。