人力资源服务不仅要求高效，还要求人力资源部门能够打造优质的用户体验，以支持整体的人才战略。本文就如何打造轻松便捷的人力资源服务体验提供了框架和要点。

如今，一些颠覆性力量正在革新着公司对人才的认知：

劳动力已经改变：

科技已经改变：

竞争性驱动因素已经改变：

这些颠覆性力量相互交织，错综复杂，让公司意识到：人力资源战略和服务的有效性将会直接影响公司的经济效益。人力资源服务不仅要求高效，还要求人力资源部门能够打造优质的用户体验，为整体的人才战略提供支持。

优质的用户体验意味着创造并交付一种简单的用户服务体验，这种体验不是关注如何用最经济节约的方式去服务用户，而是以满足用户的需求为核心。这一想法源于线上的消费者体验。诸如Amazon之类的零售商们已经走到了前沿：他们基于消费者的个人信息和消费习惯推送不同内容，推荐相关产品或信息，提供免运费服务，甚至还提供第二天送达的服务。这些零售网站的线上体验和呼叫中心让交易能够很便捷地实现。

在线上平台与服务中心同时优化用户体验，这种来自电商的经验对人力资源同样适用，应在设计时予以考虑。你的员工期望得到简单、直观、便捷的人力资源服务。

如何打造优质的人力资源用户体验

建立一个优质的人力资源共享服务组织，有以下三个关键步骤。

一.简化线上体验

线上体验远不止是自助服务。要打造优质的线上体验，一个重要举措是创建一个强大的前端人力资源门户，作为所有人力资源系统和外部供应商的整合中心或单一访问入口。网站繁多、页内导航不清晰、内容冗赘、以及搜索功能较差，这些因素共同导致了自助服务使用率较低，以致客服中心接听更多的电话。这些共享服务负责人通常难以控制端到端的人力资源线上员工体验。

设计出简化的线上体验，应综合考察以下这些方面：

• 公司门户网站中的人力资源板块或人力资源专用的门户网站

• 门户首页的导航与搜索功能

• 从门户到其它系统和外部供应商的链接

• 简洁的门户内容（如政策，日常事务性材料，新闻等）

• 业务辅助工具——培训，简介手册，清单

• 员工及经理常见问题的帮助页面

• 移动应用程序

二.从员工出发，设计服务中心

人力资源共享服务通常面临所有权分散及投资不足的问题。通常，人力资源门户、人力资源服务中心、后台管理和人力资源技术的归属方不同且相互独立。同时，人力资源去中心化的地区性运营管理，以及第三方人力资源管理供应商多而分散，均加剧了这种分散与独立。不难理解这种分散化使用户体验有多么糟糕。事实上，这种现象普遍存在，大多是为减少支出而做出的鼠目寸光的决定所致。

打造优质的用户体验需要：

• 整合重要服务的所有权与治理权

• 给员工提供访问服务中心的多重渠道

• 适当投资建设服务中心

• 配置经验更为丰富的服务中心客服

• 在服务中心中构建出轻松便捷化的思维方式和文化氛围

三.在人力资源共享服务组织中，植入轻松便捷化的思维模式和评价体系

新一代SaaS人力资源系统的快速普及不仅帮助提高自助服务使用率，同时让员工的线上体验更加便捷。比如，在采用SaaS之后，怡安供应商收到的关于系统导航及自助服务的日常询问大大减少。这要求为服务中心配备知识和技能更为丰富的一线客服人员，以确保他们在员工首次询问时就能为员工排忧解难。

为服务中心配置廉价的资源（客服）实际上会耗费更多的资源。雇用不熟练的客服人员，导致问题反复周转或事件升级，不仅把成本间接转移到了人力资源部门的员工、经理和供应商处，还常会引发员工较大的不满。

打造轻松便捷的文化需要转换思维方式，要求领导层通过不同的反馈机制与服务中心的数据分析，坚持不懈地致力于提高用户体验。评估应侧重于考察用户满意度的提高，而不仅仅是工作效率的提升。须做到以下几点：

• 秉持以用户为中心的原则

• 实施轻松便捷的评估，主动进行故障排除

• 为服务中心的客服提供适当的工具和培训来提高工作效率

• 为员工提供多重服务访问渠道

人力资源服务交付模式多种多样，从绝对的内部主导，到内外协同，再到绝对的外包，不一而足。然而有一点确定无疑，固步自封于传统的分级服务模式，以及缺乏服务交付所有者与人力资源技术的协同，不仅会导致较差的用户体验，而且长远看来成本更高。

毫无疑问，实现理想结果的关键途径之一是革新人力资源服务的交付模式。创造有效的人力资源服务交付环境，直接关乎着打造优质的用户体验。实现这种体验，需要打造一个轻松便捷的服务生态系统，把自助功能、直观的线上系统、集中式管治，以及关注于服务使用者（而非提供者）有效融为一体。

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