上个月底去了趟外地，旅途中发现两件事情，颇有感触。

第一个发现是在出发时。因为班机比较早，所以不得不起个大早儿，一路辗转和漫长的等待之后，才终于登机，一落座就开始打瞌睡，疲惫感早就冲淡了远行的愉悦。乘务人员在细心为大家服务，我百无聊赖地瞅着窗外朝阳发呆，只盼着起飞之后能小睡一会儿。终于要出发了，在我们进入跑道时，我无意中发现，留在现场的、身着不同工作服的地勤人员整齐列队在跑道一侧、都高高举起右手在向我们挥别，直至他们出了我们的视线。

我不确定他们什么时候开始挥手、又在何时结束或离开，只是透过他们的列队、动作、眼神不难发现那是一项工作要求，要求他们把服务以及真诚传递给乘机的所有人。乘客因为乘坐位置、个人关注点等各种因素，可能并不能看到这些地勤人员的动作，但是那并没有令他们的动作或神情打折。眼前的这一幕看似简单，其背后的要求、练习、教育、理解、监督、执行、沟通、改进都是我们看不到的，都是管理的基本工作。

第二个发现是在返程时。多亏旅途比较顺利，返程时并不怎么累。帝都的航班，印象中服务一贯没什么问题，然而这一次似乎是有点特殊。正在看书，头顶就飘来温和的广播，中文讲的极其慵懒，英文的各种奇怪发音更是让人听着尴尬，而且因为含糊不清，有的句子完全不知道在嘟囔什么。忽然想起网上的段子，让外国人考中文四六级，听力题听杰伦小公举的歌默写歌词，情景别无二致。只盼那趟航班没有外国人，当有的服务水平搞成这样，多少有些汗颜。

单纯就这个事情来看，航空公司对空乘的广播质量并不能完全掌控，从管理角度讲，这是一个结果失控的环节。航空公司付出了努力，或许包括人员成本、培训、设备、管理与监督等等，但是结果并不尽如人意。

两个故事，都是属于服务行业，都需要员工在没有全面监督的情况下完成，实际上也没有什么工作能在企业的全面监督下，也就是说，故事中的两个工作情景都存在结果错误的可能，石家庄机场的地勤人员与首都航空的空乘人员却给出了完全不同的答卷。且不说我作为一个顾客未曾经历他们的每一次服务，在每一位顾客面前，企业的产品或服务都不会有太多的容错机会，企业的顾客流失甚至经营失败都不能归结于顾客太挑剔，往往挑剔的顾客才能锻炼出优秀的产品与服务，所以企业更怕顾客懒得挑剔。

优秀的产品和服务，来自优秀的经营与管理；优秀的经营与管理，才能培养出优秀的团队、优秀的员工。要求员工“完成”与要求员工“做好”是完全不同的两个概念，相对应的，背后也一定是两套完全不同的管理方法。如果员工的工作结果不佳，企业管理难逃干系。

从人力角度，我们可以着手从几个维度对员工进行培养与管理。帮助员工养成优秀的工作习惯。

第一，追求自我发展。每个人对自己都有一个定义，我们可以运用职业生涯管理、心理契约管理等方式，与员工沟通、帮助员工重新定义未来的自己，这有助于建立员工的自我发展意识，提高自我要求，主动进行自我管理与约束，在工作中取得更好的成绩。

第二，积极行动。从想法到达结果，唯一的捷径就是积极行动。积极也是一种自我激励，相反的消极就是一种自我否定。我们在培养员工积极行动时，需要做到及时肯定与回馈，还需要设计一个有形的激励机制和一个无形的工作氛围，才能让员工行为与认知在其中呈现螺旋增进。

第三，双赢思维。懂得双赢，往往是在经历或看到双赢之后。多站在别人的角度考虑问题，寻找互利的方案，是需要从管理层开始的，以身作则的榜样影响力不可小觑。

第四，善于协同合作。协同合作在多数工作岗位中都是必备技能，培养员工协作性、提供工作环节中的协作规范、明确责任义务、良好的团队建设、有效的沟通与信息管理等等，都是人力资源部门及企业管理者的责任。从更深入的角度理解，俗话说的“青山不改绿水长流，山水有相逢”，在职场江湖里摸爬滚打的人们，懂得其中含义的常常更易获得优秀成绩。而这对于管理者而言，通过设定管理目标，很容易就能把这种职场潜规则破坏掉。关键在于，管理者们是不是清楚在哪些环境下需要破坏这一规则，哪些环境下需要促进这一规则。

总结一下，优秀是一种习惯，对于个人和团队来说，都需要长期摸索与实践。培养优秀的员工，并非一蹴而就。

笔者留言：向大家道个歉，9月本喵实在分身乏术，无论文章分享还是读书活动，都有些怠慢了。今后会继续努力哒！