广州碧水湾温泉度假村：220间客房，350个餐位，36个温泉汤池，2002年开业，经营了14年的四星级酒店，在近几年全国酒店行业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，营收、利润连续多年实现持续增长。2013年、2014年、2015年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2015年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升，2015年平均房价765元/间，上升6%，高于全国五星级酒店的平均房价。以14年前的硬件，在广东省（4000多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%，顾客推荐率始终保持在99%以上，位居广东全省第一。携程网顾客服务评分：碧水湾连续六年在4.9分以上，位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，平均工资在全省中等偏上，全年员工流失率仅2%，全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次，口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。

伴随着新技术及互联网+大数据时代的来临，酒店传统的思维与经验型管理模式正受到严峻的挑战，今天的运营质量上出现的问题不是凭经验判断，如何突破酒店业的传统经验型的管理模式，在客户体验与服务质量上以互联网思维和精细化管理着手，深入洞悉地了解客户真实所需，通过建立对客户满意度的数据收集与科学分析发现客户满意度关键点，提高客户体验与服务质量。

中国经济的下行是必然趋势，酒店业绝不会独善其身。在这样背景下的酒店财务回报会容易取得好的成绩吗，人工费用的占比怎么可能会达到预期的控制成效，没有绝对的工资总量的保证又如何能确保团队素质的卓越。所以人力资源的问题一定不是孤立的问题，不是人力资源部的问题，酒店需要重新梳理和系统应用绩效考核与薪酬策略的组合拳，对于助力酒店度过困难时机是有事半功倍的效果。作为HR不能忽视进行价值链的重塑和流程再造。如果我们不清楚哪些环节应该削弱，哪些环节应该加强，就会导致资源再配置不当的同时，错失了人力资源结构调整和人员素质提升的最佳时机，进而错失危机过后快速扩张和发展的机会。人力资源负责人和酒店中高管理者一定要有在思想和行动上的高度统一，以确保酒店未来发展的生命力。

      逸课商学院、《酒店职业经理人》杂志、北京中凯瑞酒店管理有限公司在全国甄选出一批“中国好模式酒店”，均是近年来营收、利润逆势上扬、业绩突出、服务排名，不降反增等多方面全国前列的标杆酒店，组织全国同行深度体验学习，使大家学有所获，学有所用。

      中国酒店模式系列考察班——8月再探广州碧水湾，体验学习如何以优秀的企业文化、亲情服务体系连续6年创营收奇迹、利润倍增！

一家不断创造奇迹的酒店。

一家让顾客感动流泪的酒店。

一家服务排名第一，63个月来从未被超越的酒店。

一家工资水平全省排名中等偏下，员工流失率却只有2%的酒店。

一家打造家和文化，将顾客满意度与员工满意度同定为首要大事的酒店。

一家网上顾客推荐入住达99%，每天接待顾客中回头客占80%的的酒店。

一家开业十四年的老四星酒店，只有220间客房，营收连续5年过亿，2015利润又增长20%的酒店。

逸课商学院

中凯瑞一点一逸酒店研究中心

《酒店职业经理人》杂志

北京中凯瑞酒店管理有限公司

为酒店企业打造“三大落地”实战课程

碧水湾服务模式+打造客户体验+业务伙伴型人力资源高级研修班

广州·2016.08.23-08.25

    “碧水湾”是一个奇迹，是民族品牌的骄傲，是国有企业的自豪，是我国度假村行业的一颗璀璨明星，是众多酒店和度假村以及服务类企业学习的榜样！

作为业主：你还在为酒店的业绩发愁吗？

作为总经理：你还在为如何提高酒店的服务质量，如何使酒店的全体员工时刻为客人提供真诚的、发自内心的微笑服务而困扰吗？

作为管理人员：你还在为如何完成经营业绩指标，如何让团队发挥最大作用，如何降低人员流失率而焦躁吗？

作为院长（系）主任：你还在为找到一家让学生满意、开心，使学生真正能够学到知识和管理技能的酒店（度假村）而头疼吗？

作为酒店管理专业教师：你知道一个真正的、优秀的度假村（酒店）是如何打造的吗？你还在为你空洞的讲课内容而烦恼吗？

这一切都可以在一家位于广州从化的温泉度假村企业找到答案：这就是在国内业界和成千上万的顾客中享有极高口碑、在北京人民大会堂被首届“中国服务”大会授予“中国服务十佳品牌企业”----碧水湾度假村！

1.入住体验

2.深度讲授与交流分享

3.深入碧水湾前后台参观考察

4.与碧水湾管理团队面对面交流

5.观摩碧水湾员工优秀服务技能展示：

① 礼仪规范展示

② 亲情服务五字经

③ 温泉养生三字经

④ 餐厅服务七字决

⑤ 餐饮蒙眼摆台

⑥ 客房蒙眼做床展示

6.欣赏民族风情表演

7.夜沐温泉体验

1.培训侧重于碧水湾服务模式的深入探讨与学习，以亲身体验、面对面交流为教学导向。  

2.通过培训学习，您将掌握如何通过服务做酒店口碑营销，并获得其他酒店成功案例的制定、实施、效果等分析。

3.培训将深度剖析酒店精细化管理核心重点。

4.我们将教以如何以客户体验维度洞悉服务品质，了解客户的真实需求及服务痛点。

5.通过培训，您将掌握如何应用互联网手段，深度挖掘影响服务量的客户关注点。

6.我们将教您如何进行人力资源架构调整，以及人员素质提升的最佳时机。

......

第一期学员感想

郭 敏

成都逸朵酒店董事长

本次培训学习收获非常大，实践性和优秀企业的经营者他们所传递出的管理心得和经验，给我们极大的启发。

东莞丰泰酒店管理有限公司总经理

感谢碧水湾在培训期间的细心周到的亲情服务，重新认识到酒店服务体系的转型，学习碧水湾恰到好处的极致服务，还有沈老师所讲的新形态下的人资转型，将会提高公司的产能价值。

杨 光

湖北纽宾凯金银湖国际酒店执行总经理

此次“碧水湾”之行收获颇多，特别是从经营策略、服务管理上吸取了很多较好的方法与措施，“碧水湾”的服务理念和成功地实施让大家感到酒店有宾至如归的感觉，感谢主办方会务组的精心安排，望后期有更多学习交流的机会！

济南大学继续教育学院副院长

对碧水湾曾董、李总的管理核心理念和企业文化等管理模式印象深刻；对沈总课程学习，感受到互联网对酒店发展的影响；对HR人力资源管理课程学习，也学到很受用的一些方式方法，最后感逸课商学院以及谢碧水湾全体员工热情接待。

参训对象：为达到最佳培训研修效果，建议总经理带队参加。

酒店总经理、副总经理、总经理助理、前厅部经理、房务总监/经理、客务总监/经理、值班经理、大堂经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、质检部经理、客服经理等酒店各部门管理人员。

逸课商学院

授课专家团队

曾莉女士，广州碧水湾温泉度假村董事长

授课主题：品牌经营，服务取胜

李琼华女士，广州碧水湾温泉度假村营运总经理

授课主题：如何打造体验式亲情服务

Kevin先生，资深国际酒店职业经理人，实战型酒店运营与管理专家。先后在全球最大国际酒店管理集团旗下多个运营部门担任高层管理职务，在长达30年的酒店运营与管理工作中，积累了丰富的一线实战服务与管理经验。曾率领其团队以出色的服务获得了万豪先生颁发的年度“”最佳服务精神奖项“。并以其孜孜不倦的专业精神和行业互动在业内具有较高的盛誉。

授课主题：新兴“互联网+”大时代，打造客户体验

康奇先生，国际酒店集团旗下酒店人力资源总监

授课主题：酒店HR转型-业务伙伴型人力资源管理模式

授课内容一：品牌经营 服务取胜

授课讲师一：碧水湾温泉度假村董事长曾莉女士  

（一）碧水湾企业概况

（二）让文化做功，为品牌铸魂

1.什么是企业文化

2.企业文化能为企业解决什么问题？

3.什么是品牌

4.品牌的关键要素

（三）碧水湾企业文化解析

1.核心理念

2.行为文化（两个“五四”文化）

3.优秀准则

（四）科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式

1.管理靠制度：五化管理、八大手册

2.执行靠检查：管理的一半是检查， 没有检查一切都可能是“0”

3.运行靠机制

（五）优质服务的实现路径

1.一个中心

2.两个基本点

3.三大法宝

4.四项基本原则

5.十大信条

（六）管理实践分享

1.管理原则

2.管理方法

3.十大管理定律

授课内容二：如何打造体验式亲情服务

授课讲师二：碧水湾温泉度假村营运总经理李琼华女士 

（一）体验式亲情服务的定义： 

1.什么是体验式亲情服务？

2.体验式亲情服务的重点

案例一：每个人的心里都住着客人

（二）提供体验式亲情服务对员工的必备要求： 

1.企业的服务形象如何（笑出我们的形象、穿出我们的形象、站出我们的形象、培养员工做“三雅”人）

2.服务态度如何

案例二：一场没有培训师的培训

3.关注客人的程度如何

案例三：将亲情化服务做到了极致

4.服务语言得体吗

5.能帮助顾客吗

6.会礼貌地解决问题吗

（三）体验式亲情服务的核心——做好顾客期望管理

1.影响服务期望的因素

2.先让内部顾客满意

3.快乐工作对企业的意义

4.实现快乐工作的方法

a)企业及管理层应有的努力

b)员工应有的努力

6.如何做好外部顾客期望管理

a)预测顾客需求

b)管理顾客的感受

（一）碧水湾温泉度假村优质服务展示

（二）学员欢迎晚宴

（三）学员夜沐温泉体验

授课内容三：新兴“互联网+”大时代，打造客户体验

授课讲师三：资深国际酒店职业经理人，实战型酒店运营与管理专家Kevin先生

（一）客户体验为核心竞争力

1.客户服务的过去式与客户体验的兴起

2.角逐客户体验的竞争市场

3.客户关系管理CRM与客户体验管理CEM的区别

4.好的客户体验： 设计体验+服务体验

5.如何创造全新的客户体验

6.什么是客户体验触点？

7.如何绘制客户体验触点图

8.如何利用客户触点提升客户体验

9.最佳范例分享

10.如何解决客户体验痛点？（前台入住体验和餐厅用餐体验等）

11.案例分享

12.问题与解答

（二）互联网大时代的社会化媒体

1.社会化媒体管理的三个关键步骤

2.网上客户意见倾听流程

3.如何监控网评

4.如何收集、分析网评数据，提供有益指导

5.回复网评的基本框架与原则

6.如何快速处理差评投诉 *范例

7.互联网社会化媒体关键考核指标KPI

8.如何进行360°客户满意度评估

9.客户满意度监控和改进

10.互联网社会化媒体管理流程

11.范例分享与案例分析

授课内容四：酒店HR转型-业务伙伴型人力资源管理模式

授课讲师四：国际酒店集团旗下酒店人力资源总监康奇先生

（一）酒店HR为何必须转型

作为酒店行业HR从业人员, 你所在的酒店HR面临到了哪些挑战或困难?   

1.外部环境（新常态下人力资源特点、2015中国人力资源服务业市场研究报告、新常态下的中国酒店行业、人力资源面临的挑战）

2.内部环境（人力资源地位的理论和实际状况、酒店HR最有价值的绩效具体是什么?）

3.如何应对（为啥呢么出现这种状况、问题的根本原因、人力资源面临的挑战、对HR的误解和HR的重新定位、如何找到突破点）

方案一：分拆人力资源部——是时候跟人力资源部说再见了

方案二：炸掉你的人力资源部——福利管理：将福利管理外包出去  

方案三：麦肯锡7S模型——创造共同的价值观

方案四：人力资源四模式——人资资源四角色的设定

4.Hay的整合的人力资源管理体系——电子化的人力资源管理平台

5.翰威特人力资源管理模式——通过人来改善经营结果（IBR）模式

6.埃森哲人人力资源管理四维模式——维护发展企业组织架构、发展人力资源、人员绩效管理、日程事务性管理

7.毕马威人力资源管理模型

8.普华永道人力资源管理模型——六大核心流程

9.美世人力资源管理模型

10.深圳益华时代人力资源管理模型——战略、政策、制度

11.北京和君创业人资源价值链管理模型——价值创造、价值评价、价值分配

12.华信惠悦的3P模型——职位管理、薪酬管理、绩效管理

13.人力资源4P模型——素质管理、绩效管理、薪酬管理、岗位管理

14.人力资源5P模型——识人、选人、用人、育人、留人

（二）酒店HR转为何型

1.酒店人力资源应转成什么模型（HRBP的来源及其发展历程）

业务伙伴模型HR的四种角色——业务伙伴=战略合作伙伴+HR效率专家+员工支持者+变革推动者

业务伙伴模型HR的三柱模型——人力资源业务伙伴（ HR Business Partner，HRBP）、人力资源专家中心（HR Center Of Expertise，HR COE）和共享服务中心（ HR Shared Service Center，HR SSC）

业务伙伴酒店HR的组织模型——业务伙伴姓酒店人力资源管理架构、人力资源组织设计的转型

2.酒店人力资源为什么要转成此模型

现在酒店HR模型的缺陷——被动

业务伙伴型的HR模型的优势——主动

3.新型酒店人力资源模型说明

业务伙伴型酒店人力资源的四个角色——战略伙伴、变革推动、效率专家、员工支持

业务伙伴型酒店人力资源的三柱构建——SSC服务中心、COE专家(功能)中心、BP 业务伙伴

（三）酒店HR如何转型

转型顺序：

1.建立共享中心——建立共享中心的步骤、服务中心的服务项目、如何编制服务手册、三本手册之间的关系、酒店共享中心服务形式、如何考核SSC服务满意度）

2.建立COE功能产出模块 ——建立COE模型的步骤：

1）从HR专业角度收集关键指标模型

2）从业务部门的绩效角度收集关键指标模型

3）确定关键成果指标模型

4）酒店行业COE培训课程体系

5）COE提供解决方案需要注意要点

6）SSC与COE的差异

3.PB运作——酒店HRBP面临挑战：招聘更难、员工数量更少、员工离职率更高

1）BP的10个工具

2）业务伙伴型人力资源转型的建议

3）酒店业务结果导向型HR：酒店业务结果导向模型、酒店各部门业务结果导向模型、业务伙伴型人力资源管理模型成功转型的标志（价值导向、客户导向、成果导向）

01

日程安排：

报到时间：2016年8月22日  14:00--21:00

活动时间：2016年8月23-25日  全天

结束时间：2016年8月26日  早晨后退房

02

接待酒店：

广州·从化碧水湾温泉度假村

03

费用说明：

报名“碧水湾服务模式+打造客户体验+业务伙伴型人力资源管理高级研修班”费用每人4600元，费用包括专家授课费、资料费、场地租用费、餐饮费等。

费 用 优 惠：

1.同时报名3人以上（含3人），即每人4300元人民币；

2.同时报名5人以上（含5人），即每人3800元人民币；

3.逸课会员专享优惠，请逸课会员咨询相关会务人员。

1.用餐：培训间8月23-25日，中晚餐统一安排，费用由主办方承担。

2.住宿：由学员自理或自行安排

 碧水湾温泉度假村：大床/双床  788元/晚（含双早）

户名：北京中凯瑞酒店管理有限公司

开户行：广发银行北京方庄支行

账号:1371 4151 6010 0136 87

1. 参加学习的酒店，请联系主办方相关工作人员，索取“报名表”；

2. 填写“报名表”后，请发回给主办方邮箱；

3. 主办方接到酒店回复的“报名表”，将出具“报名确认函”并发回酒店；

4. 酒店收到主办方“报名确认函”后，方为报名成功，方可转账及购买车票。

   注：参加学习人员，报到时，请将“报到确认函”打印，进行签到确认身份。

联系人：

胡先生：18253135611 ，微信：huxiaopeng1991

冀小姐：13366075188，微信：hpe87190381

唐小姐：15253178806，微信：hpe3287836106

已经有这么多同行前来学习过

亲，还在等什么？

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逸课商学院
善学者，职逸而功倍

北京·8月12-14日

逸酒店营销模式+升级销售+时光漫步服务模式高级研修班

济南·8月18-19日

中国文化创意酒店论坛暨第二届亚太酒店新品牌竹林大会

广州·8月23-25日

碧水湾服务模式+创造客户价值+人力资源新模式高级研修班

相关培训信息敬请联系:

胡正鹏  客户部副主任

手机：182 5313 5611（微信同号）

邮箱：hotelpe2008@126.com

逸课商学~酒店职业经理人杂志

逸课商学院以“善学者，职逸而功倍”为院训，2015年举行了14场公开课培训，培训人次达到500余人次，2016年公开课次数达到20场，预计培训人数达到1000人次。截至2016年上半年，已经开课9场，已达到400余人次。企业内训数量28家。

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