智柜的APP上还有一个颇为重要的，对患者来说相当贴心的服务，即意外医疗保险。

其实，大部分保险公司业务做得不好不是本身不行，而是不够「走心」。

同样是意外保险，为什么我们的能够走心走肾，而其他的只能效果惨淡呢？

今天，将从用户理解智柜机能机理开始说起，让你彻底了解这之间的区别。

图解用户收集信息的过程

人在接收到信息之后，大脑里会经过什么样的过程呢？

人的眼睛看到信息后，会把这个信息传达给大脑，大脑不是直接将信息原封不动地存储记忆或用来决策，而是会经过大脑处理，最后获得一种感受，这种感受和最开始看到的信息是不一样的。

比如当人看到「XX耳机，超凡音质」，大脑不会马上记下这8个字，而是会通过其过去的认知、了解，处理转化成一种感受，这个感受可能是：

「你说超凡就超凡啊」

「这耳机没听说过哦」

「超凡音质是什么呢」

「什么？刚才说了什么」（没什么印象）

不同的用户会产生不同的感受，不过可以肯定的是，一定不是「XX耳机，超凡音质」，而大概率是最后一种没什么印象的感受。

这就是一种不走心的典型代表，用户看完完全没有什么印象，没有什么情绪，不会记住你的品牌，也不会马上产生任何行动（购买/下载/关注/转发）。

为什么这样的文字，最后会留下这样的感受呢？

我们都知道平时打来的电话中除了10086就是推销保险了，但是纯粹的商业目的给人有种反感的感觉而且效果最差，那么什么是最好的？

客户有需要，而这个时候就是最合适的！

等顾客需要了我们再来提供，这本身就已经脱离了简单的销售，是从用户本身需求出发，满足顾客的需求为目的，这种市场的开发是建立在对消费者自身利益点出发，成功也就成了理所当然的事了。

这和大脑处理信息的机制有关。

知道了这种处理模型之后有什么用呢？

首先，看到了这个处理消息的模型之后，可以看出来的第一个道理是：

「给用户的信息不等于用户心里的感受」

因为这个过程中，是有处理转化的。不是你写什么上去，用户就会有同样的感受的。

你说优惠就优惠？

你说最好就最好？

你说超凡就超凡？

你说奢华就奢华？

你说极致就极致？

不管你们信不信，反正这些话我是不信！为什么？

因为大部分商家都这么说，凭什么我信你？

每个人大脑的理解力不是流水线上统一生产出来的，是从小随着人的环境、经历逐渐形成的，也和人的性格、学识相关。

所以即使是同样的信息输入，也会出现完全不同的感受输出。

我们和父母交流的过程中，会明显地发现，同样的信息最后得到的认知完全不同。

比如，这句「隔壁刘叔叔家的孩子毕业后考了公务员」：

• 在不少家长的眼中，感受是「小刘真厉害有本事，找了这么好的工作」；
  

• 而在我听到的时候，感受是「真可怜，他要在无聊中虚度青春了」。
  
  

两代人经历的环境确实太不同了，长辈是经历过几十年动荡贫苦年代的，吃了不少苦，在他们眼中能够有一个「铁饭碗」是一个最好不过的事情了，公务员也不容易考，能考上是不简单。

所以，我们不能想当然地认为，我们传递了什么信息，用户就能够理解到相应的感受，因为这种感受是我们自己的解码器解读的，用户并不会按照我们的解码方式进行解读。

那么从用户角度出发就很有必要了。（因为那就是用户的想法）

智柜推行医疗意外保险的时候就利用了从患者角度出发，而这从患者的解读方式出发的方式效果也是显著的。

近年来医患矛盾日益尖锐，医患关系和医疗纠纷问题也成为社会关注的焦点，如果处理不当，将导致矛盾激化，影响安定，也不利于医疗事业健康发展。而推行医疗责任险和医疗意外险情“双险制度”不失为解决医患矛盾，为患者提高切切实实利益的一剂良方。

推行“双险”减少医患纠纷

保险作为一种市场化的风险分担转移机制，互助共济机制和社会管理机制，在保障医患双方合法权益，防范化解医疗纠纷，构建和谐医患关系方面具有积极意义和重要作用。

保险作为第三方力量体现如下：

依法依归进行调解

处置和理赔

有利于预防

化解医患矛盾

保重正常医疗秩序

……

首先，医疗责任保险是对医疗机构依法应负的经济赔偿责任，依合约进行赔付的保险，有利于患方得到经济补偿，并明确医疗纠纷中医患双方的权利和义务，从而构建和谐的医患关系。

其次，实行医疗责任保险，有利于积极引导医疗机构转变观念，提高医疗风险防范意识，加强内部管理，提高医疗服务质量和管理水准，从而预防和减少医疗纠纷发生，提高医疗风险管理总体能力。

一旦发生医疗意外，医疗机构和医务人员经鉴定没有过时按照规定患者得不到赔偿。

但是患者在实施手术前患者可以通过智柜的智能APP购买自己手术所对应的保险，患者可以享受专人来签订保险的服务，且其价格不到百元，就可以应付手术中所需应对的风险，这无疑让患者吃了定心丸。同时这种措施也能增强公众的风险意识，减少医患矛盾。

如果把智柜推行的医疗意外险当成一种水果的时候，比如“苹果”

和香蕉放在一起，它是一种水果；

和小米放在一起，它是一种手机；

和谷歌放在一起，它是一个公司；

和亚当放在一起，它是一种禁果；

和范冰冰放在一起，它是部羞羞电影；

和可口可乐放在一起，它是一个品牌；

和筷子兄弟放在一起，它是一首歌曲；

和thinkpad放在一起，它是一种电脑。

所以，得出第三个重要的道理：

「在不同的情景下，同一个人，同样的信息，也会得出不同的结果。」

这意味着，我们除了试着去了解用户的需求，也要去了解

• 不同情境下，用户会得到怎样不同的感受

• 用户在怎样的场景下，更容易得到我们期望的感受

• 还需要什么元素，构成用户这样的情景
  

如果缺少对这方面的考虑，就更容易出现 ——「保险公司的医疗意外险自以为很好的东西，客户理解起来却很难。」

试问你一个推行医疗意外险的向一个正直20岁的身强力壮的小伙子推行的时候，你的结果是什么呢？答案不言而喻，可是你从用户的角度出发？

智柜的智能PAD上搭载了智柜科技与国内知名的保险公司共同推行的——医疗意外险。

用户在手术前对自己的手术风险系数情况不是十分确定的情况下，购买医疗意外险，短短不到百元的支出却收获到了一份安心，这就是思维转变带来的效果。

不同情境也包括了，不同的视角去看同一个问题。

盲人摸象的故事就是个非常形象的例子，不同的盲人在不同的角度去摸一头大象，摸到鼻子的人觉得像竹筒，摸到腿的人觉得像柱子，摸背的人觉得像墙，摸到尾巴的人觉得像绳，他们的描述都对了吗？都不算对，也都不算错，不同的角度看到的就是很不相同。只站在自己的角度去看，永远都会有看不到的误区。

所以，请允许我再重复一遍，不仅要了解用户的思路观点，还需要去了解：

• 不同情境下，用户会得到怎样不同的感受

• 用户在怎样的场景下，更容易得到我们期望的感受

• 还需要什么元素，构成用户这样的情景

我们别具一格的医疗意外险

前面我们分析了顾客的需求之后得到了较为精准的数据。也根据病人情况等打造了我们的专业化的分级的医疗意外险。

智柜主张是，适时推出新的保险产品。即根据不同风险诊疗项目、年龄等。

一是推出不同理赔金额的保险产品；

二是要适当提高赔偿限额，使被保险人得到更充分保障。目前医疗责任保险赔偿限额偏低，无法从根本上转嫁医疗风险；

三是促使保费合理化。根据医院的管理水准，技术水准，科室不同、手术类型不同制定不同的费用标准。

精细化到每一个地步，而这也是我们队患者的责任。

智柜怎样造出走心的产品

所谓走心，走的是用户的心，而不是自己的心。

所以需要花时间多去研究、琢磨，用户的需求是怎样的。

虽说每个人都是不同的，不过有些机理是相近共通的，这就是所谓的人性。

比如，我们经常看到的「第二杯半价」，用户会觉得有赚到了，「我用半价买到了东西，捡到便宜了」！

但事实上，你计算一下，就会发现第二杯半价，其实意味着两杯是按照七五折买的两杯。

如果再平均上有一半用户是只买一杯的情况，平均下来，也就八九折的样子，商家没什么利润损失，还看起来优惠很大的感觉。

即使了解这个原理，有的时候我还会因为第二杯半价，去多买一份，这就是大脑里共通的一个「解码器」在发挥着作用。

智柜正是在客户的迫切需求下打造了这款医疗意外险，与其说这个是智柜的产品，我们更喜欢称他为智柜设计师的“情怀”。一个从人民群众的角度出发的产品，那么他就是一个走心的好产品。

市场人群

智柜的医疗意外险是搭载在智能PAD上的，它通过与病人的亲密接触，从不不熟悉到逐渐了解的过程中，始终伴随在病人的身边，是一个什么特殊的存在。

每一个柜子都是我们的销售人员，而这个销售人员虽然身体是冷冰冰的，但是使用过的顾客都知道，每一个程序都像是一杯暖心的茶水，其中无不凝结着设计者的勤劳与汗水。

而我们的的细分用户群，就是这个病人这个特定的人群。

• 「猜疑」

• 「焦虑」

• 「孤独」

• 「无助与苦痛」
  

小众人群特点更加集中类似，他们的心里活动也更接近，我们的产品也自然更容易让他们产生共鸣。

结语

 我们只做用户暖心的产品

—End—