人社部门如何做好群众接待工作

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导读在接待群众和处理问题的过程中，合理的诉求能否得到及时解决，劳资双方的矛盾能否圆满消除，群众对处理结果是否信服满意成了我们一直思索的重点。通过积极探索实践，逐步形成了具有人社部门特色的工作方法。人力资源和社会保障部门作为政府的重要民生部门，肩负着服务民生、改善民生、保障民生的重要职能。它是直接面对广大群众的窗口单位。近三年来，随着群众保障意识的加强，每年都要处理数百起政府“市长信箱”,“12345”,“12333”热线工单、网络舆情工单及受理200多起劳动仲裁案件。在接待群众和处理问题的过程中，合理的诉求能否得到及时解决，劳资双方的矛盾能否圆满消除，群众对处理结果是否信服满意成了我们一直思索的重点。通过积极探索实践，逐步形成了具有人社部门特色的工作方法。耐心说服，当好“宣传员”及时宣传与群众利益息息相关的政策法规，使群众知法、懂法、守法，引导群众用合法手段维护自身合法权益，是减少矛盾纠纷的前提。近几年来，润州区人社部门每年都组织工作人员开展形式多样的“助岗维权”志愿者服务活动，在润州广场、辖区街道、社区宣传劳动法律法规、就业创业和社保政策并发放有关资料，解答群众提出的有关劳动维权和社会保障方面的问题，接待群众近万人。通过这些活动，提高了《劳动法》、《社会保险法》等法律法规的知晓度。摆正位置，当好“服务员”

我们始终牢记全心全意为人民服务的唯一宗旨，认真履行“公仆”职责，不断强化服务员意识，既摆正位置也调整心态，事关群众利益的事坚持马上就办。一是严格执行“首问责任制”规定。

第一个接待群众来访的部门是第一责任部门，工作人员在了解情况后要负责把来访群众引领到相关部门。

二是注重礼貌文明接待。我们把来访群众当成自己的家人，满腔热情的服务态度接待来访群众，做到一起立、二让座、三倒水、四办事、五送客的 “一二三四五”接待规范使来访群众从心底感觉到温暖。

三是换位思考问清原由。面对心焦气躁的来访群众时，做到换位思考，急人之所急，帮人之所困，细致的了解来访者群众的所思所想、所盼所求，认真做好来访记录，及时报分管领导阅处。针对重大上访事件、热点难点问题及政策解释等情况，第一时间报主要领导批示。

情法互动，当好“执行员”
一是法字当头.我们坚持执行政策法规不动摇，原则面前不让步。对一些不理解现行政策法规的来访者，我们苦口婆心、不厌其烦地做宣传解释工作。尤其是针对被征地农民、失水渔民进“城保”问题，我们根据相关安置文件的精神，耐心细致地反复宣传解释政策，不放弃原则不打“擦边球”。二是辅以情字。但凡来访者大都是弱势群体，有的是为了单位利益，有的是为落实政策，有的自身合法权益受到侵害等。不管是哪一种情况，来访群众诉求解决的问题总是与自己切身利益相关。对一些应当解决的，但因需要时日解决的问题，我们动之以情，努力维护政府权威，努力使来访群众理解和体谅政府的难处。三是刚柔相济。在解决各项上访和劳动争议仲裁案件中，我们还注重使用“刚柔相济”的工作方法。近年，随着经济形势的变化，劳动者投诉老板拖欠工资、扣押金、不缴纳社会保险等情况增多。为了提高工作效率，我们采取比较灵活的处理方式，只要不是重大的事件，一般先不立案，而是直接进入案前调解程序，给老板们打电话约时间，监察和仲裁部门的工作人员组成工作小组上门做工作，宣传解释《劳动法》及相关法律法规。事实上，许多老板都愉快地接受了我们的案件调解建议，案前调解和立案处理相结合的“刚柔相济”工作模式，使劳资双方快速进入到调解阶段，大大缩短了矛盾处理时间，有效提升了工作效率和群众满意度。运用媒体，当好“导向员”党的十八大之后，我们党越来越重视利用大众传媒开展群众工作。尤其是以互联、手机为代表的新媒体形式的不断涌现，不仅改变了信息的传播方式，而且极大改变了人们群众的生活方式、思维理念和工作模式。在传统媒体和新媒体同存的发展趋势下，我们充分利用两种媒体的优势发布就业信息、进行政策宣传、公开党务政务。同时，我们还建立了社保QQ 群和“海燕工作室”公众微信号，在线发布信息解答疑问。目前，我们将媒体作为群众了解人社局部门各项工作情况的重要窗口，利用媒体接待群众，处理群众的来信来访，已经成为人社部门接待群众的新模式。