杭州12333人力社保咨询投诉专线，自2005年开通，已经陪伴杭州市民走过了十载春秋。十年间，来电总量高达2500万个，平均每天1万多人拨打；十年间，服务方式由单一的电话服务扩展到网络、短信、传真、微信等多种渠道；十年间，服务内容由政策咨询扩展到信息查询、投诉举报、政务公开、电话信访、协调处理等多种功能；十年间，服务范围由杭州市主城区扩展到大杭州所有区县市，形成“一地呼叫，全市联动”的服务模式。

“民有所呼，我有所应”，杭州12333，倾听群众心声，反馈群众意见，汇聚群众力量，十年如一日，用专业的能力解决群众疑问，用真诚的态度服务社会和谐。在开通十周年之际，谨以一篇《舌尖上的12333》，献给信赖12333、支持12333的杭州市民，并向每一个默默工作在12333座席上的咨询员致敬。

12333，数列之美，音符之律，读之朗朗上口，念之余韵悠长。12333，是百姓与人社系统的沟通密码、空中接驳站。藏在面纱后的12333人，甘做不露真容的幕后英雄，将一腔热忱蕴藏于热线终端，体现在对话之间，将欢喜、感动、委屈、骄傲尽付舌尖。12333人的名字刻在水上，对来电者来说，只是一个工号、一串字符、一种声音，对我们自己来说，12333是我们奋斗的青春。

12333人需懂唇间的艺术。眼睛可以感受一个多彩的世界，而嘴巴则能描绘出一个更美的图景。由于社会背景、教育层次不同，来电者表述能力参差不齐，甚至问非所问，明明想解决这个问题却辗转回环，不知如何表达。这时候，就需要有经验的咨询者细心揣测、耐心引导。有的来电者电话接通后不管三七二十一，先宣泄不满。这时候，就更需要咨询员拿出专业的涵养，化百炼钢为绕指柔，将咨询者的注意力拉回到如何解决问题上来。12333人推开语言艺术这扇神秘的大门，有太多的方法需要琢磨，有太多的秘境需要探索。

12333人需有灵动的禅意。一动不如一静，知而容愚，博而容浅，粹而容杂。12333人整日面对一部话机、一杯清茶，千头万绪，却身囿一隅。只有怀着“稳坐军中帐，指点万众路”的觉悟方能坐得住、坐得稳。有位12333新人曾说：“成天枯坐接电话，如何体现我的价值？实现我的抱负？真不如四处奔忙来得爽快，来得直接。”待日日磨练，培养出一颗从容之心，才发现12333之内有千秋、包罗万象。生育、工伤、招考、就业、死亡……桩桩件件涉及百姓福祉，几句耐心指点便可使许多人免于反复奔波之苦。动情的一句“谢谢”瞬间拉近了心的距离。于是，守在话机旁也成了修身之趣、参禅之途。

12333人需有慈悲心。慈悲心就是热心、爱心，表现出来就是耐心、责任心。上善若水，言为心声。虽然隔着电话线，看不见双方的表情变化，但声音可以清晰地反映出说话人的情绪。慈悲心能给智慧以滋养，给前进以力量。因为有慈悲心，所以12333人刻苦钻研，将各项政策、法规、庞杂数据烂熟于心，只为说出的话专业、有分量，百姓听着有信赖感；因为有慈悲心，所以生老病死感同身受，无论咨询者如何无理指责、谩骂，都能急人所急，换位思考，以致咨询者都渐渐红了脸，呐呐地说声：“不好意思，我刚刚不是针对你。”

12333人需有大局观。不谋全局者不足谋一域。身在兵位，胸为帅谋的12333是人社部门的一个隐身窗口，是政府机关的一道形象展示风景。12333人的每一言每一语都直接影响到群众对整个部门形象的认知。有时候，来电者因为各种原因致使事情没办好却把矛头直指咨询员，令咨询员分外委屈。如果没有大局观，和群众辩上一辩，只能火上浇油。12333人具有天然的主人翁意识。各个科室、部门都有12333联络员，他们是12333人的老师、战友、兄弟姐妹。无论是谁做有不妥之处或者沟通不场造成误解，12333人诚恳致歉，据实反映，及时补救，竭尽全力为双方搭建起一座有效沟通的桥梁。

泰戈尔曾云：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是尊贵的，但我愿做一片绿叶，绿叶的事业是默默地垂着绿荫的。”这个时代是有回声的时代，12333的事业是舌尖上的事业，温言良语不仅仅是给予和帮助，能换回信赖和感激，更是奉献和修行，能得到满足和幸福。12333人的事业是绿叶的事业，默默地为人社事业支起一片绿荫，虽不如花朵芬芳、果实香甜，胜在淳朴自然、别样动人。