近年来，四川省南充市人社局牢固确立“人社小窗口、服务大作为”的人社保障理念，把提高窗口经办人员素质作为民生保障的着力点和切入点，培养造就了一大批诚心为民、业务精湛、务实担当、作风优良的窗口服务队伍，提升了人社窗口服务质量，赢得了人民群众的信任和赞誉。

聚焦群众满意，提升窗口服务队伍的工作实效

服务平台标准化。南充市人社局积极推进公共服务体系建设，着眼实现“南充人社事、最多跑一次”的服务理念，深化人社公共服务事项“网上办、就近办、一窗办、马上办、一次办”“五办改革”，积极推行“预约服务、延时服务、上门服务、代办服务、延伸服务、自助服务”等六种窗口便民服务，努力打造“数字人社、身边人社、绿色人社、微笑人社、效能人社”五型人社，用标准化的服务平台，促进窗口工作人员为人民群众提供更温暖、更便捷、更优质的人社公共服务。

服务内容规范化。以全面推行“综合柜员制”为抓手，严格落实窗口“岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次告知制、限时办结制、责任追究制”。着眼实现业务办理零障碍、政策落实零折扣、为民服务零距离、经办服务零差错、基金安全零事故、工作作风零投诉“六个零”优质服务目标，制定了南充市人社系统《窗口工作人员行为规范》《窗口工作人员服务禁语》《窗口工作人员纪律要求》《窗口工作人员管理制度》，使规范化服务的内容具体到每个岗位、各类人员。

服务行为人性化。要求工作人员统一岗位标识、统一着装办公、统一挂牌上岗，亮身份、亮承诺、亮职责，在各大厅办事窗口明显位置亮出微笑服务标识，窗口人员佩戴微笑徽章，把微笑服务融入每个环节、每个角落，做到进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声。

行风监督透明化。今年，南充市委、市政府开展正风肃纪“10+X”专项整治活动，把人事考试、社保、医保、就业四个领域纳入重点整治范围，有力地推进了人社系统的行风建设。把党风廉政建设社会评价工作、“10+X”专项整治工作和窗口服务工作捆在一起抓，服务大厅全部安装了视频监控系统，市驻局纪检组设立了举报箱、开通了举报电话，每个窗口设立了一键投诉按钮。广大窗口人员自觉以群众满意为唯一标准，深扎了“群众就是上帝”的思想根子。广泛宣传人社服务承诺，多次召开行风座谈会，上门征求意见5000多人次，发放征询函万余封，全方位接受社会监督。

坚持建管并举，构建窗口服务队伍的管理机制

南充市人社系统市、县（区）、乡镇（街道）共设有2000余个服务窗口，配备4500余名经办人员。该市注重在长效管理上下细功夫、长功夫，主要是把好“四关”。

人员选配关。局领导每月轮流担任窗口带班领导，选拔业务强、作风优、素质好的优秀科（股）长轮流担任服务大厅值班长。针对窗口业务繁杂、临聘人员多的实际，把直接担负民生保障职责的机关人员，全部下沉到服务大厅，充实窗口力量，定位到具体窗口，保证每条业务流程线至少有一名在编在岗的人员具体负责。

素质培训关。针对一线窗口工作人员临时聘用的多、流动比较大的实际，每年对窗口单位新入职上岗人员进行岗前培训，每两年对全系统人员进行分期分批业务提升轮训，对零星招录的窗口工作人员随到随训，培训合格后再上岗。各单位普遍坚持每月例会前一个小时、每周最后一个小时，采取以会代训的方式培训，使窗口工作人员基本达到一岗精、两岗通、三岗懂，接受咨询和解答一口清的标准要求。

检查督导关。对省厅、市督察办和信访部门反馈的任何问题，及时查清问题、区分责任、严肃问责、限时整改。市、县（区）两级机关纪委、办公室、人事科（股）组成联合督查组，对窗口办事作风和工作纪律进行不定期突击检查和明察暗访，及时通报问题。

考评奖惩关。坚持“旗子、鞭子”一起举，既表彰先进、弘扬正气，又惩戒后进、打压邪气。市、县（区）分别出台窗口服务考评细则，严格指纹打卡考勤、群众评价等管理制度，坚持每周讲评、每月考评、每季通报、年度奖惩。各办事大厅根据办件数量、服务态度、考勤情况、群众满意度评价情况，每月评选3名“优质服务明星”。